Refuerzo de las prácticas de higiene en el proceso de venta
12.10 Refuerzo de las prácticas de higiene en el proceso de venta
Aunque el título de este apartado se refiere a "venta", en el contexto de establecimientos de almacenamiento de alimentos, este proceso incluye toda interacción entre el almacén y sus clientes finales o intermediarios: recepción de clientes que visitan el almacén, despacho de productos, entregas a distribuidores, retirada de productos por clientes, punto de pago, y cualquier contacto directo entre personal del almacén y personas externas. Durante COVID-19, estos puntos de contacto representan riesgo potencial tanto para transmisión del virus como para contaminar productos que serán consumidos por terceros.
A diferencia de establecimientos tradicionales de venta al público donde los protocolos de COVID-19 han sido extensamente publicados, establecimientos de almacenamiento de alimentos destinados a distribución mayorista o venta a pequeña escala requieren adaptaciones específicas considerando sus características únicas: volúmenes altos de producto, múltiples clientes visitando simultáneamente en algunos casos, interacción con transportistas y repartidores externos, y responsabilidad de que los productos lleguen seguros a consumidor final.
Control de acceso y aforo en zonas de venta o despacho
Se debe establecer un sistema de control de acceso que limite el número de clientes o transportistas en zonas de despacho simultáneamente. Esto puede incluir: aforo máximo de clientes en el área de espera (típicamente 1 persona por 4 metros cuadrados), puertas con contador de entrada/salida, sistema de citas previas si es factible, o horarios diferenciados para diferentes tipos de clientes (mayoristas mañana, minoristas tarde, transportistas en horarios específicos). El objetivo es evitar aglomeraciones en punto de contacto entre almacén y exterior.
Se debe mantener una distancia mínima de 2 metros entre cliente y personal de despacho, mediante instalación de barreras de protección transparentes en mostradores, marcas de distancia en el piso en zonas de espera, o reorganización espacial que aumente la distancia. En algunas regiones durante fases más críticas de la pandemia, se han implementado servicios de pre-compra online con recogida sin contacto, aunque esto requiere infraestructura tecnológica que no todos los almacenes poseen.
Higiene de manos del personal de despacho y punto de pago
El personal que toca directamente productos (recogedores de producto para despacho), que maneja dinero, tarjetas o documentos de clientes, o que toma contacto con transportistas externos, está en riesgo máximo de contaminación. Estos trabajadores deben: lavarse manos antes de cada sesión de despacho, después de cada cliente, después de manipular dinero, después de tocar superficies compartidas como pomos, después de usarse guantes, y después de cualquier potencial contacto con mucosas propias o de terceros (tos, estornudo).
Se debe instalar estación de desinfección de manos o lavado inmediatamente accesible en zona de venta/despacho. Algunos almacenes han implementado desinfección automática de manos (dispensadores con fotocélula) para facilitar cumplimiento. El personal debe cambiar guantes frecuentemente, al menos cada cliente atendido, o más frecuentemente si hay manipulación intensiva.
Manejo higiénico de dinero y documentos
El dinero en efectivo y documentos (facturas, comprobantes, firma de recibos) representan fómites potenciales en transmisión COVID-19. Se debe: minimizar el efectivo, promoviendo pago con tarjeta o transferencia electrónica cuando posible; si se recibe efectivo, desinfectarlo colocándolo temporalmente en un recipiente aparte; usar guantes al manipular documentos de clientes; cambiar guantes después de manejar dinero o documentos; establecer procedimiento de desinfección de superficies donde reposa dinero o documentos (mesas de caja); y considerar digitalización de procesos de firma (tablets con registro electrónico en lugar de firma física en papel).
Desinfección de superficies de punto de venta
Las superficies en punto de venta (mostradores, cajas, mesas donde se colocan productos, pomos de puertas, botones de ascensor o brazos de empuje de puertas) tienen alto riesgo de contaminación porque múltiples personas las tocan secuencialmente. Se debe establecer protocolo de desinfección: al inicio de operaciones, después de cada sesión de despacho (si hay espacios de tiempo), mínimo cada 2 horas si hay contacto continuo, y después del cierre. Los desinfectantes deben ser apropiados para superficies no alimentarias, con tiempo de contacto según ficha técnica.
Protección de producto en transporte y transición
Cuando producto sale del almacén en manos de cliente o transportista externo, el almacén tiene responsabilidad de que salga íntegro e higiénicamente. Se debe: entregar productos en envases cerrados o bolsas que actúen como barrera, evitar contacto directo mano-producto, desinfectar envases externos si se considera necesario (aunque estudios sugieren bajo riesgo de transmisión por contacto con superficies), proporcionar instrucciones al cliente sobre manejo higiénico, e informar sobre cualquier protocolo especial si el cliente va a revender a consumidor final.
Para transportistas que reciben mercancía para distribución, se debe: desinfectar el vehículo antes de carga (enfoque en superficies frecuentemente tocadas: timón, palancas, asiento), proporcionar EPE si se consider necesario (guantes para manipulación, mascarilla si la empresa así lo exige), registrar identidad del transportista y hora de recogida para trazabilidad en caso de incidente de COVID-19, y proporcionar información de contacto por si el transportista posteriormente reporta síntomas.
Comunicación clara con clientes y transportistas
Se debe informar a clientes y transportistas de medidas en vigor mediante: carteles en entrada, comunicaciones en canales de pedido (email, teléfono, plataforma online), instrucciones en facturas de entrega, y comunicación oral al personal de carga/descarga. La comunicación debe ser clara, no alarmista, y enfatizar que las medidas protegen tanto a trabajador del almacén como al cliente y consumidor final.
Caso práctico: Protocolo de venta en almacén de distribución mayorista
Un almacén de distribución mayorista que recibía 50-100 clientes diarios (mayoristas recogiendo pedidos) implementó: límite de 5 clientes simultáneamente en zona de despacho (marcado en piso), horario de despacho dividido en turnos (08:00-11:00, 11:00-14:00, 14:00-17:00, 17:00-20:00), pago únicamente por tarjeta o transferencia (sin efectivo), barrera de acrílico en mostrador de pago, estación de desinfección de manos en entrada de zona de despacho, personal de despacho con guantes siempre, cambio de guantes entre clientes, desinfección de mostrador cada 2 horas y al cambio de turno, desinfección de vehículos de repartidor antes de carga (realizada por el repartidor bajo supervisión), carteles informativos en español e inglés. Resultado: cero incidentes de transmisión COVID-19 documentados en punto de venta durante 18 meses, satisfacción de clientes del 91% reportando sentirse seguros al recoger pedidos, y adopción de medidas similares por otros almacenes del sector tras consulta.
Ideas clave
- El control de aforo en punto de venta es medida crítica para evitar aglomeraciones de clientes y trabajadores.
- Las barreras de protección transparentes en mostradores reducen transmisión por gotitas respiratorias sin afectar la experiencia de compra.
- La higiene de manos del personal de despacho debe ser rigurosa, especialmente después de manipular dinero, documentos o contacto con múltiples clientes.
- La promoción de pagos sin efectivo reduce manipulación de fómites potenciales y facilita cumplimiento de protocolos.
- La desinfección frecuente de superficies de punto de venta es esencial, con registro de ejecución para auditoría.
- La comunicación clara con clientes y transportistas sobre medidas en vigor aumenta aceptación y cumplimiento colaborativo.