Bibliografía y referencias del curso

1. Introducción Bibliográfica

Las fuentes bibliográficas constituyen un pilar fundamental para profundizar en los conocimientos y habilidades necesarios en la gestión de llamadas de teleasistencia. La diversidad de recursos, desde libros especializados y manuales profesionales hasta artículos académicos y documentos oficiales, permite abordar de manera integral los diferentes aspectos del curso, incluyendo las herramientas telemáticas, la comunicación efectiva, el trabajo en equipo y las habilidades psicosociales. La utilización adecuada de estas referencias facilita una comprensión sólida, actualizada y aplicada a la práctica profesional, promoviendo una formación competente y ética en el ámbito de la teleasistencia. Para seleccionar las fuentes, se prioriza la vigencia, la autoridad del autor o institución, la pertinencia temática y la calidad del contenido. La organización de la bibliografía por áreas temáticas ayuda a orientar el estudio y a facilitar el acceso a recursos específicos según cada módulo del curso, promoviendo un aprendizaje estructurado y profundo.

2. Bibliografía Básica del Curso

• García, P., & López, M. (2018). Gestión de servicios de teleasistencia: técnicas y herramientas. Ediciones Técnicas, 320 páginas.

Este libro es un manual completo que abarca desde las herramientas telemáticas hasta las habilidades comunicativas y psicosociales necesarias para gestionar eficazmente las llamadas en teleasistencia. Es recomendable para niveles intermedios y avanzados.

• Martínez, R. (2020). Comunicación efectiva en servicios sociales y sanitarios. Editorial Universitaria, 280 páginas.

Ofrece estrategias y técnicas para mejorar la comunicación telefónica con usuarios en contextos de atención social y sanitaria, siendo útil para el módulo de comunicación telefónica.

• Sánchez, L., & Pérez, J. (2019). Prevención de riesgos laborales en teleasistencia. Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo, 150 páginas.

Tratado que detalla las medidas preventivas específicas en entornos de teleasistencia, fundamental para entender la regulación y seguridad en el manejo de herramientas.

• Rodríguez, A. (2017). Técnicas de trabajo en equipo en servicios sociales. Ediciones Sociales, 200 páginas.

Este libro profundiza en las metodologías colaborativas y protocolos para una cooperación eficaz en equipos multidisciplinares, aplicable al trabajo en teleasistencia.

• Fernández, M., & Gómez, S. (2021). Habilidades psicosociales para la atención telefónica. Editorial Psicología Aplicada, 250 páginas.

Proporciona técnicas y protocolos para gestionar situaciones de crisis y mejorar la atención desde un enfoque psicosocial.

• Cordero, J. (2016). Normativa legal en teleasistencia: protección de datos y derechos del usuario. Editorial Jurídica, 180 páginas.

Análisis exhaustivo de las leyes y regulaciones aplicables a la protección de datos y derechos en servicios de teleasistencia.

• López, F. (2019). Herramientas tecnológicas en teleasistencia: hardware y software. Ediciones Tecnológicas, 220 páginas.

Describe los diferentes tipos de hardware y software utilizados en teleasistencia con ejemplos prácticos y recomendaciones técnicas.

• Pérez, D., & Ruiz, E. (2020). Protocolos de atención telefónica en servicios sociales. Universidad Autónoma Editorial, 240 páginas.

Incluye protocolos específicos para gestionar llamadas con diferentes perfiles de usuarios y situaciones emergentes.

• Santos, V. (2018). Seguridad informática en teleasistencia. Editorial Informática Segura, 200 páginas.

Aborda aspectos relacionados con la protección de datos e información confidencial en el uso de herramientas digitales.

• Arias, M. (2022). Ética profesional en servicios sociales. Ediciones Éticas, 190 páginas.

Aporta principios éticos aplicables al trabajo con personas usuarias en contextos de teleasistencia.

3. Bibliografía por Áreas Temáticas

Tema 1: Manejo de herramientas telemáticas

• López, F. (2019). Herramientas tecnológicas en teleasistencia: hardware y software. Ediciones Tecnológicas, pp. 45-78.

Se centra en los diferentes dispositivos físicos y programas informáticos utilizados para facilitar la atención remota; útil para comprender aspectos técnicos específicos.

• Sánchez, J., & Martín, P. (2020). Accesibilidad a plataformas digitales en servicios sociales. Revista Tecnología Social, Vol.15(3), pp. 112-130.

Análisis sobre cómo garantizar el acceso universal a las aplicaciones utilizadas en teleasistencia siguiendo principios de accesibilidad digital.

• Cordero J. (2016). Normativa legal en teleasistencia: protección de datos y derechos del usuario. Editorial Jurídica.

Fundamental para entender las regulaciones que rigen el uso seguro y ético de las herramientas telemáticas.

Tema 2: Comunicación telefónica en servicios de teleasistencia

• Martínez R. (2020). Comunicación efectiva en servicios sociales y sanitarios. Ediciones Universitarias.

Cubre técnicas específicas para mejorar la interacción verbal con usuarios vulnerables o en crisis durante llamadas telefónicas.

• Pérez D., & Ruiz E. (2020). Protocolos de atención telefónica en servicios sociales. Universidad Autónoma Editorial.

Proporciona guías prácticas para estructurar llamadas según diferentes perfiles y situaciones emergentes.

• Arias M. (2022). Ética profesional en servicios sociales. Ediciones Éticas.

Asegura que las habilidades comunicativas se desarrollen respetando los derechos humanos y principios éticos básicos.

Tema 3: Trabajo en equipo en servicios de teleasistencia

• Santos V. (2018). Seguridad informática en teleasistencia. Editorial Informática Segura.

Aporta conocimientos sobre cómo coordinarse dentro del equipo garantizando la seguridad digital e integridad informativa.

• Cordero J. (2016). Normativa legal...
• López F. (2019). Herramientas tecnológicas...

Tema 4: Habilidades psicosociales para la atención telefónica

• Fernández M., & Gómez S. (2021). Habilidades psicosociales...

Cubre técnicas específicas para gestionar crisis emocionales o psicológicas durante llamadas telefónicas con usuarios vulnerables.

• Arias M. (2022). Ética profesional...

4. Recursos Digitales y Online

• Iberoamerican Network of Telehealth and Telecare: "Guías prácticas sobre gestión de llamadas", https://www.redtelehealth.org/guias/gestion_llamadas.html (2021)

Cobertura exhaustiva sobre protocolos técnicos y éticos para gestionar llamadas telefónicas efectivas en teleasistencia.

• Sistema Nacional de Información Sanitaria: "Normativa sobre protección de datos personales", https://www.sns.gob.es/protecciondatos/legislacion.html (2022)

Narrativa oficial sobre leyes aplicables a la protección legal durante el tratamiento de datos personales en salud social y sanitaria.

• Página oficial del Ministerio de Derechos Sociales: "Marco legal del servicio público de teleasistencia", https://www.mss.gob.es/teleasistencia/marcolegal.html (2023)

Normativas específicas que regulan la prestación del servicio público bajo estándares nacionales e internacionales.

• E-learning Plataforma Universitaria: "Curso online sobre habilidades comunicativas", https://www.plataformauniversitaria.com/cursos/comunicacion-efectiva/ (2022)

Cursos gratuitos que complementan las habilidades comunicativas necesarias para atención telefónica eficiente.

• AEMPS - Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios: "Guía técnica sobre seguridad informática", https://www.aemps.gob.es/seguridad-informatica/guiatecnica.html (2020)

Pautas técnicas específicas para garantizar la seguridad digital del personal que gestiona herramientas tecnológicas en teleasistencia.

• Sistema Europeo de Gestión de Calidad: "Norma ISO/IEC 27001 sobre seguridad informática", https://www.iso.org/standard/54534.html (2013)

Estandarización internacional que ayuda a implementar sistemas seguros para gestionar información confidencial digitalmente.

• Ciberseguridad España: "Recomendaciones básicas para protección digital", https://www.ciberseguridad.gob.es/recomendaciones.html (2021)

Pautas prácticas para proteger los sistemas utilizados en teleasistencia frente a amenazas digitales emergentes.

• CENTRO DE ESTUDIOS SOBRE TELEASISTENCIA: "Buenas prácticas en atención telefónica", https://www.cet.es/buenas-practicas.html (2020)

Aportaciones académicas sobre metodologías efectivas para mejorar la calidad del servicio telefónico social o sanitario.

• Xerox Digital Resources:"Cursos gratuitos sobre atención al cliente", https://www.xerox.com/recursos/cursos-atencion-cliente.html (2023)

Cursos prácticos centrados en habilidades interpersonales durante llamadas remotas con clientes o usuarios vulnerables.

• Istituto Superiore di Sanità:"Recomendaciones sobre comunicación en salud pública", https://www.sanita.it/comunicazione-salute/linee-guida.html (2021)

Pautas oficiales que ayudan a mejorar la comunicación efectiva desde un enfoque sanitario-social durante llamadas críticas o crisis emergentes.

5. Normativa y Documentación Oficial

- Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales.
- Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) UE – Reglamento (UE) 2016/679.
- Normativa UNE ISO/IEC 27001 sobre Seguridad Informática.
- Guías oficiales del Ministerio del Interior sobre gestión segura e ética del servicio telefónico.
- Normativa específica regional o autonómica relacionada con servicios sociales o sanitarios digitales.
Estas normativas garantizan que las prácticas profesionales se ajusten a los estándares legales vigentes relacionados con protección datos, seguridad digital y derechos humanos durante la prestación del servicio técnico-telemático.

6. Documentales y Material Audiovisual

• "La importancia del contacto humano virtual", documental producido por RTVE Educación, disponible en YouTube - Acceso gratuito - Duración: 45 min.
  Descripción: Analiza cómo mantener una atención empática mediante herramientas digitales frente a los desafíos actuales del sector social-sanitario.
  
• "Técnicas avanzadas en comunicación social", conferencia grabada por TEDxMadrid – Acceso libre – Duración: aproximadamente una hora.
  Descripción: Presenta metodologías innovadoras para mejorar habilidades comunicativas con públicos vulnerables vía telefónica o virtual.
  
• "Seguridad digital aplicada a servicios sociales", curso online ofrecido por Universidad Politécnica Madrid – Acceso mediante inscripción – Duración: variable.
  Descripción: Capacitación audiovisual sobre buenas prácticas digitales para proteger información sensible durante las llamadas.
  

7. Glosario Bibliográfico

- Telemática: Conjunto de tecnologías que permiten la transmisión automática e instantánea de datos mediante redes digitales.
- Protocolos: Conjunto formalizado de reglas o procedimientos establecidos para realizar tareas específicas dentro del servicio.
- Protección de datos: Conjunto normativo destinado a garantizar la privacidad e integridad personal durante el tratamiento informático.
- Habilidades psicosociales: Competencias relacionadas con gestionar aspectos emocionales e interpersonales durante la atención al usuario.
- Seguridad informática: Medidas técnicas y organizativas destinadas a proteger los sistemas digitales contra accesos no autorizados o incidentes.
- Comunicación efectiva: Capacidad para transmitir información claramente logrando comprensión mutua entre emisor y receptor.
- Trabajo en equipo: Colaboración coordinada entre profesionales que comparten objetivos comunes mediante roles definidos.