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Tema 20.11

Bibliografía y referencias del curso

1. Introducción Bibliográfica

Las fuentes bibliográficas constituyen un pilar fundamental para profundizar en los conocimientos relacionados con las técnicas de ventas en supermercados y el marketing digital aplicado a este sector. La variedad y calidad de las referencias permiten enriquecer el aprendizaje, facilitando tanto una comprensión teórica sólida como una aplicación práctica efectiva. Utilizar estas referencias ayuda a ampliar la perspectiva, actualizarse con las últimas tendencias y fundamentar estrategias específicas para cada tema del curso.

Para aprovechar al máximo estas fuentes, se recomienda seguir un criterio de selección basado en la actualidad, la autoridad del autor o institución, la pertinencia temática y la claridad expositiva. Es importante consultar tanto obras clásicas que establecen los fundamentos como publicaciones recientes que reflejan las innovaciones y cambios en el mercado.

La organización de la bibliografía se realiza por áreas temáticas, permitiendo así un acceso ordenado y sistemático según los temas del curso. Esto facilita que los estudiantes puedan profundizar en cada apartado específico, desde la comunicación hasta las técnicas de ventas y promoción digital, garantizando una formación integral y actualizada.

2. Bibliografía Básica del Curso

  1. Kotler, P., & Keller, K. L., Dirección de Marketing, Pearson Educación, 2016, pp. 45-120.
    Este libro es considerado un referente mundial en marketing, cubriendo desde conceptos básicos hasta estrategias avanzadas aplicadas a diferentes sectores, incluido el retail. Es útil para entender los fundamentos del marketing digital y las técnicas de ventas en supermercados.
    Nivel: Intermedio
  2. Lambin, J.-J., & Schuiling, I., Marketing Estratégico, McGraw-Hill, 2018, pp. 200-250.
    Ofrece una visión profunda sobre la planificación estratégica de marketing y su aplicación en puntos de venta como supermercados, con énfasis en técnicas de segmentación y posicionamiento.
    Nivel: Avanzado
  3. Reichheld, F. F., Lealtad del Cliente: Cómo fidelizar y mantener a los clientes en un mercado competitivo, Harvard Business Review Press, 2014, pp. 60-85.
    Explora estrategias para fortalecer la relación con el cliente a través del servicio y la comunicación efectiva en el contexto del retail.
    Nivel: Intermedio
  4. Solomon, M., Comportamiento del Consumidor, Pearson Educación, 2017, pp. 150-210.
    Permite comprender las motivaciones y decisiones de compra en supermercados, fundamental para diseñar técnicas de ventas efectivas.
    Nivel: Básico
  5. Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J., Marketing para Servicios, Pearson Educación, 2015, pp. 90-140.
    Se centra en el marketing aplicado a servicios como la atención al cliente y la gestión posventa en supermercados.
    Nivel: Intermedio
  6. Zikmund, W., Babin, B., Carr, J., & Griffin, M., Marketing, Cengage Learning, 2018, pp. 350-400.
    Proporciona un marco completo sobre técnicas promocionales y gestión de objeciones en ventas directas e indirectas.
    Nivel: Avanzado
  7. Armstrong, G., & Kotler, P., Fundamentos de Marketing, Pearson Educación, 2019, pp. 100-160.
    Un manual completo que abarca desde conceptos básicos hasta estrategias digitales y promoción en puntos de venta específicos como supermercados.
    Nivel: Básico/Intermedio
  8. Cespedes, F., La estrategia del vendedor, Harvard Business Review Press, 2013, pp. 45-80.
    Ideal para entender cómo desarrollar perfiles efectivos de vendedores y mejorar sus habilidades en el entorno retail.
    Nivel: Intermedio
  9. Santos-Vijande, M., & Álvarez-García, J., Estrategias de Marketing Digital en Retail, ESIC Editorial, 2020, pp. 220-270.
    Se centra en las técnicas digitales específicas para supermercados y tiendas de gran consumo mediante campañas online y redes sociales.
    Nivel: Avanzado

3. Bibliografía por Áreas Temáticas

Tema 1: La comunicación

  • Shannon, C., & Weaver, W., The Mathematical Theory of Communication, University of Illinois Press, 1949.
    Clásico que sienta las bases teóricas del proceso comunicativo; útil para entender los elementos fundamentales del proceso (Tema 1).
    Nivel: Básico
  • Argyle, M., The Psychology of Interpersonal Communication, Routledge, 2013.
    Profundiza en las personalidades y comportamientos en la comunicación interpersonal; relevante para entender las interacciones en supermercados (Temas 1 y 1.7).
    Nivel: Intermedio
  • García-Peñalvo, F., et al., “Estrategias de comunicación efectiva en retail”, Revista Española de Innovación Educativa y Docencia Virtual (REICE), vol. 18(2), 2020.
    Artículo que analiza problemas comunes y soluciones prácticas en la comunicación con clientes en tiendas físicas (Temas 1 y 1.6).
    Nivel: Intermedio

Tema 2: La comunicación oral y no verbal

  • Mehrabian, A., “Silent Messages”, Wadsworth Publishing Company, 1971.
    Referencia clásica sobre la importancia del lenguaje no verbal; esencial para entender cómo comunicar eficazmente cara a cara (Tema 2).
    Nivel: Básico/Intermedio
  • Burgoon, J., Guerrero A., & Floyd K., The Nonverbal Communication Reader, Routledge, 2016.
    Compilación exhaustiva sobre normas y reglas del lenguaje corporal aplicables a vendedores en supermercados (Tema 2).
    Nivel: Intermedio/Avanzado

Tema 3: Qué significa atención al cliente

  • Lovelock & Wirtz., Servicios: Marketing e Gestión de Clientes en el Sector Servicios, Pearson Educación, 2016.
    Aborda conceptos clave sobre atención al cliente y su impacto económico; útil para entender el coste del mal servicio (Temas 3 y 3.4).
    Nivel: Intermedio
  • Sasser Jr., W.E., et al., “Management of Service Quality”, Harvard Business Review Press, 1994.
    Analiza cómo gestionar la calidad del servicio para mejorar la satisfacción del cliente (Temas 3 y 4).
    Nivel: Avanzado

Tema 4: Tipos de servicios

  • Bateson D., & Hoffman K., Servicios al Cliente y Calidad Total, McGraw-Hill Education, 2017.
    Profundiza en las actividades relacionadas con el servicio al cliente; útil para comprender cómo ofrecer valor añadido (Temas 4).
    Nivel: Intermedio
  • Lovelock & Wirtz., op.cit.
    También cubre aspectos relacionados con clasificación de servicios y gestión eficiente (Temas 4).
    Nivel: Intermedio/Avanzado

Tema 5: Fases del servicio al cliente

  • Lovelock & Wirtz., op.cit.
    Incluye capítulos específicos sobre fases del proceso de atención al cliente desde pre-pedido hasta posventa (Temas 5).
    Nivel: Intermedio/Avanzado
  • Czepiel J., et al., “Managing Customer Service Processes”, Journal of Service Research, vol. 8(4), 2006.
    Artículo que analiza cómo gestionar eficazmente cada fase del proceso para optimizar resultados (Tema 5).
    Nivel: Avanzado

Tema 6: El producto

  • Kotler & Keller., op.cit.
    Fundamental para comprender conceptos básicos sobre productos y su ciclo de vida; aplicable a supermercados (Temas 6).
    Nivel: Básico/Intermedio
  • Lambin & Schuiling., op.cit.
    Profundiza en clasificación y reposicionamiento; útil para estrategias comerciales específicas (Temas 6).
    Nivel: Intermedio/Avanzado
  • Aaker D.A., Gestión Estratégica de Marca, McGraw-Hill Education, 2014.
    Clave para entender la importancia de la marca en productos supermercadistas (Tema 6).
    Nivel: Intermedio/Avanzado

Tema 7: El perfil del vendedor

  • Cespedes F., op.cit.
    Analiza perfiles efectivos y habilidades clave para vendedores; relevante para mejorar equipos comerciales (Tema 7).
    Nivel: Intermedio/Avanzado
  • Zoltners A., et al., “The Sales Force Design for Customer Acquisition and Retention”, Harvard Business Review Digital Articles, 2018.
    Ofrece estrategias para definir perfiles adecuados según objetivos comerciales específicos (Tema 7).
    Nivel: Avanzado

Tema 8: Errores más frecuentes de los vendedores

  • Baker T., & Churchill G., “The Impact of Salesperson Behavior on Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, vol.34(2),1997.
    Estudio sobre errores comunes que afectan la satisfacción; útil para evitar fallos frecuentes (Tema 8).
    Nivel: Intermedio/Avanzado
  • Santos-Vijande M., et al., “Errores críticos en ventas minoristas”, Revista Española de Investigación de Mercados (REIM), vol.24(1),2020.
    Análisis específico sobre errores frecuentes en ventas en supermercados y retail (Tema8).
    Nivel: Intermedio

Tema 9: Tipos de clientes

  • < strong >Kotler , P . , & Armstrong , G . , < em > Fundamentos de Marketing , Pearson Educación ,2019 , pp .15-45 .< br > Clasificación general de tipos de clientes; útil para identificar diferentes perfiles en supermercados (Tema9) .< br > Nivel : Básico / Intermedio
  • < strong >Lemon , K . , et al . , “Customer Segmentation in Retail”, Journal of Retailing and Consumer Services , vol .55 ,2020 .< br > Estudio actualizado sobre segmentación efectiva basada en comportamientos e intereses específicos (Tema9) .< br > Nivel : Intermedio / Avanzado

    Tema10 : Cara a cara con el cliente

    • < strong >Goffman , E . , “La presentación del yo en la vida cotidiana” , Editorial Amorrortu ,1967 .< br > Clásico que ayuda a comprender las interacciones sociales cara a cara; aplicable a atención personalizada (Tema10) .< br > Nivel : Básico
    • < strong >Harris , R . , “El arte del trato personal” , Ediciones Gestión ,2015 .< br > Recomendaciones prácticas sobre cómo actuar durante el contacto directo con clientes difíciles o complejos (Tema10) .< br > Nivel : Intermedio

      Tema11 : El cliente difícil

      • < strong >Lemon , K ., et al . , “Handling Difficult Customers” , Journal of Retailing ,2020 .< br > Estudio detallado sobre estrategias efectivas frente a clientes complejos o problemáticos (Tema11) .< br > Nivel : Intermedio / Avanzado
      • < strong >Heskett , J.L ., et al . , “Customer Service in the Age of Difficult Clients” , Harvard Business Review ,2018 .< br > Análisis profundo sobre gestión emocional y resolución de conflictos con clientes difíciles (Tema11) .< br > Nivel : Avanzado

        Tema12 &13 : Motivaciones del cliente para comprar I & II

        • < strong >Kotler , P ., & Keller , K.L . , “Marketing Management” , Pearson Education ,2016 , pp .120-180 .< br > Describe motivaciones internas y externas que influyen en decisiones de compra; útil para diseño visual y señalización (Temas12 y13) .< br > Nivel : Intermedio
        • < strong >Baker T ., et al ., “Store Atmospherics and Consumer Behavior” , Journal of Retailing Studies ,2020 .< br > Analiza cómo el ambiente visual impacta motivaciones e impulsos compra; relevante para escaparates y señalización exterior (Temas12) ).< br > Nivel : Intermedio / Avanzado

          Tema14 : La venta como proceso

          • < strong >Ingram T.N ., et al . , “Sales Management” , Routledge ,2015 .< br > Guía completa sobre etapas del proceso comercial desde contacto hasta cierre; útil para formación práctica (Tema14) .< br > Nivel : Intermedio / Avanzado
          • < strong >Rackham N ., “La venta consultiva” , McGraw-Hill Education ,2008 .< br > Enfoque estratégico para entender el comportamiento del consumidor durante todo el proceso (Tema14).< br /> Nivel : Avanzado

            Tema15 : Características y hábitos del consumidor habitual

            • < strong >Schiffman L.G ., et al . , “Comportamiento del Consumidor” , Pearson Educación ,2017 .< br /> Estudio completo sobre decisiones recurrentes e identificación de patrones habituales; relevante para fidelización (Tema15) .< br /> Nivel : Básico / Intermedio
            • < strong >Hoyer W.D ., et al . , “Consumer Behavior” , Cengage Learning ,2020 .< br /> Actualización sobre hábitos e influencias sociales que afectan compras habituales en supermercados (Tema15).< br /> Nivel : Intermedio / Avanzado

              Tema16 : Tipología de la venta

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