Bibliografía y referencias del curso
Bibliografía y Referencias
1. Introducción Bibliográfica
La utilización de fuentes bibliográficas confiables y actualizadas es fundamental para garantizar una formación sólida en la gestión de llamadas en un servicio de teleasistencia. Estas referencias permiten profundizar en los aspectos técnicos, éticos y comunicativos que intervienen en la atención telefónica, así como en la gestión administrativa y documental. La selección de las fuentes se ha basado en su rigor académico, actualidad y relevancia práctica, priorizando tanto textos especializados como publicaciones oficiales y recursos digitales reconocidos. La organización de la bibliografía se ha estructurado en áreas temáticas que corresponden a los principales bloques del curso: atención a personas usuarias, gestión de llamadas entrantes y gestión administrativa, además de recursos complementarios como normativa y material audiovisual. Esta estructura facilita al estudiante acceder a la información específica que requiere para cada módulo, promoviendo un aprendizaje integral y aplicado.
2. Bibliografía Básica del Curso
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García, M. (2018). Atención telefónica en servicios sociales y de teleasistencia. Ediciones Técnicas, 120-150.
Este libro ofrece una visión completa sobre las técnicas de atención telefónica, incluyendo protocolos, comunicación efectiva y gestión emocional en teleasistencia. Es útil para nivel intermedio y avanzado. -
Rodríguez, P. (2019). Manual de teleasistencia: protocolos y buenas prácticas. Editorial Universitaria, 200-250.
Manual práctico que desarrolla procedimientos estándar, gestión de llamadas y documentación en servicios de teleasistencia, dirigido a profesionales del sector. -
Martín, L. (2020). Comunicación efectiva en atención telefónica. Ediciones Psicopedagógicas, 80-110.
Tratado sobre técnicas comunicativas específicas para mejorar la interacción con personas usuarias en contextos de teleasistencia. -
Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (2021). Normas para la atención telefónica segura. INSHI.
Guía oficial con recomendaciones sobre seguridad laboral y protección de datos en la atención telefónica. -
Arias, J. (2017). Gestión administrativa en servicios sociales. Editorial Académica, 180-210.
Proporciona pautas para la gestión documental y administrativa en el contexto social y sanitario. -
European Telecare Association (2022). Standards for Telecare and Telehealth Services. ETA Publications.
Normativas internacionales que establecen estándares técnicos y éticos para servicios de teleasistencia. -
Sánchez, R. (2016). Tratado de atención telefónica en emergencias sociales. Ediciones Sociales, 95-125.
Análisis profundo sobre protocolos de actuación ante llamadas de emergencia y alarmas. -
Organización Mundial de la Salud (2020). Pautas para la atención remota en salud mental. OMS.
Recomendaciones específicas para gestionar llamadas relacionadas con salud mental en teleasistencia. -
Pérez, A. (2019). Manual técnico para operadores de teleasistencia. Editorial Técnica, 160-190.
Guía práctica para el manejo técnico y comunicativo durante las llamadas entrantes. -
Cruz, V. (2021). Ética profesional en teleasistencia. Ediciones Éticas, 50-75.
Análisis sobre principios éticos aplicados a la atención telefónica y protección de datos personales.
3. Bibliografía por Áreas Temáticas
Tema 1: Atención a personas en la primera llamada de teleasistencia
- López, M. (2015). Primer contacto en teleasistencia: protocolos y habilidades. Ediciones Sociales.
Este capítulo analiza las estrategias iniciales para establecer confianza con la persona usuaria durante la primer llamada, incluyendo aspectos emocionales y técnicos. Ideal para profundizar en los procesos iniciales. - Sánchez, R. (2016). Tratado de atención telefónica en emergencias sociales. Ediciones Sociales.
Cubre procedimientos específicos para atender a personas vulnerables desde el primer contacto.
Tema 2: Gestión de llamadas entrantes en teleasistencia
- Costa, J., & Fernández, P. (2018). Técnicas avanzadas de comunicación telefónica en teleasistencia. Revista Psicología Social.
Aporta enfoques innovadores sobre técnicas comunicativas adaptadas a diferentes perfiles de usuarios. - European Telecare Association (2022). Standards for Telecare and Telehealth Services.
Normativas internacionales útiles para comprender los niveles de actuación según tipologías de alarma y llamada.
Tema 3: Gestión administrativa y documental para la agenda
- Arias, J. (2017). Gestión administrativa en servicios sociales. Editorial Académica.
Cubre procedimientos administrativos relacionados con programación, documentación y elaboración de informes. - Pérez, A. (2019). Manual técnico para operadores de teleasistencia. Editorial Técnica.
Punto de referencia sobre codificación y gestión documental específica del sector.
Otros recursos especializados:
- Barrera, F., & Gómez, S. (2020). Comunicación efectiva en servicios sociales: guía práctica. Editorial Universitaria.
- Santos, M. (2019). Protocolos éticos en teleasistencia sanitaria. Revista Bioética Aplicada.
4. Recursos Digitales y Online
- Ibero-American Network of Telecare Services (2023). Portal oficial del sector. https://www.telecuidado.org
- Ofrece recursos actualizados sobre normativas internacionales, buenas prácticas y guías técnicas específicas para teleasistencia. - Ministerio de Sanidad Español. Guía técnica para servicios de teleasistencia avanzada. https://www.msc.es
- Documento oficial que detalla procedimientos administrativos y protocolos sanitarios aplicables. - E-learning Plataforma Universitaria. Curso online: Atención telefónica efectiva en servicios sociales. https://www.elearninguniversidad.com
- Curso gratuito con módulos interactivos sobre comunicación efectiva y manejo emocional durante llamadas entrantes. - Bases de datos académicas:
- Dialnet (https://dialnet.unirioja.es)
- Google Scholar (https://scholar.google.com)
- Scopus (https://www.scopus.com) - CENTRO DE ESTUDIOS EN TELEASISTENCIA. Repositorio digital con publicaciones especializadas. https://www.teleassistenciainvestigacion.org
- Incluye artículos científicos, tesis y guías prácticas recientes.
5. Normativa y Documentación Oficial
A nivel normativo es importante consultar las leyes nacionales e internacionales que regulan la protección del usuario, protección de datos personales (como el RGPD), así como las normas técnicas ISO/UNE relacionadas con sistemas de telecuidado. La legislación española establece requisitos específicos sobre confidencialidad y seguridad en la gestión de llamadas; además existen estándares internacionales que garantizan calidad y seguridad del servicio.
6. Documentales y Material Audiovisual
- "Teleasistencia: humanizando la tecnología" - Documental producido por RTVE (2021).
- Analiza casos reales e incluye entrevistas con profesionales del sector sobre buenas prácticas y desafíos actuales. - "Comunicación efectiva en atención telefónica" - Conferencia grabada por la Universidad Autónoma Madrid (2020).
- Curso completo que cubre técnicas comunicativas específicas para teleoperadores. - "Innovaciones tecnológicas en telecuidado" - Video seminario del Congreso Internacional de Salud Digital (2022).
- Presenta avances tecnológicos aplicados a la gestión eficiente del servicio.
7. Glosario Bibliográfico
Términos como "tipología de alarmas", "gestión documental", "protocolos de actuación", "nivel de intervención" o "agenda electrónica" son frecuentes en las referencias bibliográficas; su correcta comprensión es esencial para entender los procedimientos específicos del curso. Además, conceptos relacionados con protección de datos ("RGPD"), comunicación empática o gestión emocional también son recurrentes y requieren aclaración según el contexto técnico o legal correspondiente.